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編者按：如果質量管理部門希望公司加大在產(chǎn)品質量管理方面的投入，他們必須獲得財務部門的協(xié)助。英國《質量世界》（Quality world）最近雜志分別采訪了一位財務總監(jiān)和一位質量工程師。讓我們來看看，在他們眼中，質量管理和財務部門如何才能有效合作。
財務總監(jiān)：本•弗里曼（Ben Freeman），MCH公司變革財務總監(jiān)
在成為一家消費品公司的財務總監(jiān)后，我一直對如何協(xié)調企業(yè)運營部門和客戶服務部門之間的微妙關系有著濃厚的興趣。
作為變革財務總監(jiān)，我的使命是讓公司渡過變革期，我很重視質量經(jīng)理的作用，因為他們在公司里通常都是有威望、有口碑的人。但是，他們對企業(yè)戰(zhàn)略制定的參與度很低。
部門之間交流的目的多是為了解決日常問題，這類交流有時無法順利完成，而且極少涉及到風險管理和企業(yè)戰(zhàn)略等問題。為什么這些富有洞見、又清楚公司癥結所在的質量管理人員不能參與到更高層次的交流中呢？
我認為知識豐富的質量管理人員之所以無法參與制定公司戰(zhàn)略，也無法與財務總監(jiān)密切配合，有許多種原因。第一個原因是質量管理人員欠缺對公司組織架構的理解。產(chǎn)品質量是用戶體驗的核心部分。質量經(jīng)理一般歸運營部門或客戶服務部門直接領導。這意味著，如果在一家垂直結構的公司，或者財務總監(jiān)工作繁忙的公司，質量經(jīng)理往往會認為與財務部門打交道不是自己份內(nèi)的事，甚至是不恰當?shù)氖隆Ｈ绻\營部門和財務部門有矛盾，那就更是雪上加霜。在我看來，這是錯誤的想法，因為在處于變革過程中的企業(yè)里，財務部門控制著大量資源。質量經(jīng)理必須積極地與他們建立良好的關系。
第二個原因是交流中的語言差異。有時，質量經(jīng)理會沉浸于指出哪些是錯誤的或者一直在出錯的。這會導致對方的失能感和挫敗感，因此并不能成為與財務總監(jiān)交流的良好開始。質量經(jīng)理應該從大局出發(fā)，不要僅僅關心什么是錯誤的，而要運用系統(tǒng)的思維方法，多去想一想為什么這些問題總是出現(xiàn)。是不是有些浪費的成本沒能體現(xiàn)在質量測量報告中？是否過度注重短期利益，忽視了用戶體驗？是不是意味著有更嚴重的問題存在？不論何時，只有理解了這些結構性問題，才能吸引財務總監(jiān)的目光，與其進行戰(zhàn)略性、前瞻性、主動的暢通交流，進而培養(yǎng)健康的工作關系。
最后一個原因是，質量經(jīng)理能夠勝任這份工作往往是因為他們擅長專注于工作流程以及檢測微小缺陷的細節(jié)問題（雖然這只是一種寬泛的說法，因為一個優(yōu)秀的質量經(jīng)理也需要理解宏觀的組織系統(tǒng)和流程問題）。如果真是這樣，那么他們在與財務總監(jiān)交流時就會出現(xiàn)很大問題。你也許會認為財務總監(jiān)既然走到這個位置，一定是只精于計算，事實上他們有很強的綜合素質，往往能夠從整體出發(fā)，通盤考慮問題。因此，如果質量經(jīng)理總是（重復）討論著自己的細節(jié)問題，財務總監(jiān)不會有興趣聽下去。長此以往，兩者之間的關系也會變差。
以上三點原因可以解釋為什么財務總監(jiān)與質量經(jīng)理關系疏遠，也可以部分地解釋為什么質量經(jīng)理往往未能參加正式的企業(yè)風險管理團隊。這真的令人惋惜。以他們對公司潛在問題的見解和認識，他們本可以作出更多貢獻。但也正因為如此，他們能夠通過主動指出這些潛在問題來提升自己的作用。
然而，風險管理屬于另外一種情況，質量管理人士在風險領域缺乏參與的因素不僅限于我們的上述討論。盡管你可能覺得風險管理很枯燥，但事實上風險管理委員會總是在尋求富有創(chuàng)造性的、與眾不同的意見。質量經(jīng)理應當將他們掌握的組織流程的具體知識加以系統(tǒng)運用，站在一個更高的層面系統(tǒng)地思考每一個事件可能對公司產(chǎn)生怎樣實質性的影響。
然而，只有創(chuàng)造性、富有想像力的觀點還不夠，還要考慮到每個風險緩沖因素的作用、可能性以及有效性。因此，跳出條條框框、打破成規(guī)，用能表達潛在影響的語言進行溝通是十分有必要的。在戰(zhàn)略層面與財務總監(jiān)和其他利益相關者進行這樣的前瞻性溝通，對企業(yè)和個人有百益而無一害。
當然，在現(xiàn)實中，其他原因如性格等也經(jīng)常成為溝通的阻礙。有時一個保守的財務總監(jiān)會認為凡是不能在凈收益上有所體現(xiàn)的都不重要。有些財務總監(jiān)只關注成本和方差，變得孤立，很難與人建立良好的工作關系。更有甚者，財務總監(jiān)會將質量管理部門當作麻煩的來源，認為他們總是在問公司要錢、要物、要人，讓人頭痛。想要建立良好的關系，無非就是預測對方想要什么，然后與其討價還價，達成交易。質量經(jīng)理不該只關注質量管理方面的工作，而是應該把潛在問題中可見和不可見的成本都加以量化，去幫助財務總監(jiān)理解。
在我看來，質量經(jīng)理的意見一旦被采納，會對公司的進步起到很大的幫助。即使自己的意見尚未被采納，質量經(jīng)理也應該積極地與財務部門搞好關系，參與到高層決策之中。建立這種良好關系的關鍵，就是不要因反復出現(xiàn)的同一個問題感到沮喪，不要糾結于以往的細枝末節(jié)無法脫身，而要用創(chuàng)新性和戰(zhàn)略性的思維，更多地考慮現(xiàn)實存在的長期成本和隱性風險。
質量管理專家：馬克•哈伯，RSRL公司高級質量工程師
我最初跟財務部門打交道是因為我承擔的一個項目需要問他們要錢。我想，我當時能夠脫穎而出是因為我使用了財務人員聽得懂的語言。我會說：“這個項目會花掉一筆錢，但假如它成功了，它為你省下并掙來更多的錢。”我總是很認真地向財務人員解釋，為什么該項目能使公司的凈收益得到提高。
我過去主要從事業(yè)務改進工作。我認為，現(xiàn)代意義上的質量管理是業(yè)務改進的一種延伸。我第一次做質量管理工作，是在一家電梯公司。我當時做的第一件事情是梳理系統(tǒng)，并撰寫寫月度質量報告。我必須保證所有的缺陷及其成本（也就是質量成本）都要出現(xiàn)在報告中，然后就此與我們的財務總監(jiān)進行討論。我的報告得到了很高的評價。那個財務總監(jiān)原本一看到“質量”或者“安全”這樣的字眼就嗤之以鼻，認為那些都是只花不掙的工作。但我提交的報告被他視為客觀而重要。我成功的原因是我用了他能聽懂的語言，告訴了他資產(chǎn)負債表和損益賬目是如何受到質量問題影響的。
隨著職業(yè)的不斷發(fā)展，我成為一名主任審核員。我在2005年開始攻讀戰(zhàn)略質量管理碩士學位，由此使我更具戰(zhàn)略眼光。我學習的內(nèi)容仍然涉及質量，重心卻從對質量的管理轉移到了管理的質量。這種轉變遵循的正是質量管理大師愛德華茲•戴明和約瑟夫•朱蘭的理論。通過這種學習，我會站在董事們的角度考慮質量問題，并清楚地知道質量對于公司的凈收益意味著什么。我還學會了使用平衡計分卡等工具，把抽象的戰(zhàn)略問題變得具體，把所有事情都整合在一起，以便于每個成員都能專注于為股東提供回報。
有了上述經(jīng)驗，我更加確信了自己的想法：與財務總監(jiān)建立良好關系的關鍵在于用他熟知的語言進行溝通。實話實說，別看人們嘴上都在說“質量”，其實沒人真正在意質量問題。人們所在意的實際上是收益！你跟一個財務人員討論質量，倒不如直接告訴他提高質量可以增加收益。約瑟夫•朱蘭在他提到“雙語溝通”的時候就曾說過，我們必須用對方聽得懂的語言進行交流。
盡管我們當中的一些人確實在用商業(yè)用語進行溝通，但某些守舊的質量管理人員卻只談論質量，不在意投資回報。我們不是為了質量而做質量管理，也不是為了安全而做安全管理。我們所做的事情是為了促進公司發(fā)展，降低長期成本。我不確定那些守舊的質量經(jīng)理是否能夠很好地理解這一點。如今，從戰(zhàn)略而非操作層面上討論質量管理才是我們應該做的。要做到這一點，就必須學一些商業(yè)和財務用語，否則我們就會被看作是只關心質量那點小事的管理者，無法成為協(xié)助公司進步的人。
我在知識管理培訓中學到的“人與人之間的有效理解與溝通”，也與我們今天所談的內(nèi)容密切相關。SMCR溝通模型假定，在通常情況下，每個人都知道其他人在說什么，任何人都不需要解碼信息。我們在溝通時認為我們同住一個星球，卻沒有想到不同組織的人在使用著千差萬別的俚語。
這些問題無關于信任。財務人員顯然多多少少知道質量管理人員的工作性質，否則他們不會支持我們的工作。我在安全管理部門工作的時候，有一次與公司的財務總監(jiān)聊到我當時在做的一項風險評估工作。我試圖確保我們符合了所有的法律規(guī)定，但他卻認為我們無需擔心那些。這時我說，要不是為了遵守安全法規(guī)，我們平時也不用交車輛保險與稅費。到那一刻，財務總監(jiān)終于明白我想要表達的意思。
我們的最終目的是把質量提高到一個戰(zhàn)略層面，成為董事們關注的問題。該項工作中的部分是在審計委員會層面控制風險，但我們面臨的阻礙是不知道如何在一群只對錢感興趣的人面前談論質量問題。如果我們說的是企業(yè)風險，那不管是項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理還是財務經(jīng)理，都會明白我們的意思。我們公司的審計委員會從來不討論質量問題，委員會里一個質量管理人員的席位都沒有。
從歷史上看，審計委員會是一個側重于財務管理的群體。但如果其職能包含了管理風險，那么我認為質量問題也必須成為他們的關心所在，因為質量管理人員所做的工作恰恰就是通過改造流程來幫助公司規(guī)避風險。讓質量管理人員參與到審計委員會有助于把整合公司的風險流程，將會是一種有益的嘗試。
對于合作的失敗，質量管理人員也不必承擔所有的責任。會計部門的法律條文和麻煩事眾多。他們有時也是只顧悶頭做自己的事情，很少與別人合作。
財務團隊要實現(xiàn)自身以及股東的目標。如果質量管理人員能幫到他們，他們自然就會聽取質量管理人員的意見。做這些的目的無非是讓每個人都要多少懂一點其他人的工作內(nèi)容，這就又回到了“人與人之間的有效溝通”。總有一天，你會讓別人聽懂你在說什么。
總而言之，讓雙方達成共識、進行討論、避免誤會，都是可以實現(xiàn)的。我們要讓所有人齊心協(xié)力，就必須說一些大家都聽得懂的話。我們最終的目標是要讓質量管理成為凝聚公司各部門力量的重要環(huán)節(jié)。
陳娟然 姚晨輝 譯
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